Responsable Expérience Client – Hospitality premium H/F
Description
Contexte du poste
Rattaché(e) à la Direction Marketing et Commerciale, vous avez pour mission de produire et
garantir la satisfaction et la fi délisation des clients, en veillant à la qualité des produits, des
services et de l’expérience client sur l’ensemble des points de contact. Vous agissez comme un
véritable chef de projet, alliant créativité, rigueur et sens du terrain pour incarner les codes du
luxe et sublimer l’expérience client.
Missions principales
1. Défi nition et lancement de produits & concepts
Piloter la défi nition des produits et le lancement de nouveaux concepts, en agissant en
tant que chef de projet : cadrage, planning, coordination des parties prenantes, suivi des
livrables.
Garantir l’alignement des produits et services avec les attentes clients et les standards du
luxe.
Animer les revues de projet et rendre compte des avancées à la direction.
2. Déploiement et optimisation des process qualité
Défi nir et mettre en œ uvre les process qualité de l’entreprise, en suivant les KPIs et en
s’appuyant sur des audits réguliers.
Préconiser les bonnes pratiques en lien avec les Directeurs de site, pour garantir une
expérience client homogène et excellente sur tous les points de contact.
Identifi er les axes d’amélioration et piloter les plans d’action associés.
3. Animation et formation des équipes terrain
Former et sensibiliser les équipes terrain à la culture client et aux codes du luxe, pour en
faire des ambassadeurs de l’expérience client.
Organiser des ateliers, des retours d’expérience et des sessions de coaching pour
renforcer l’engagement et la performance des équipes.
Veiller à l’appropriation des standards qualité par tous les collaborateurs.
4. Suivi des indicateurs et amélioration continue
Piloter les indicateurs de satisfaction et de fi délisation (NPS, taux de rétention, feedbacks
clients, etc.).
Analyser les données clients et proposer des actions correctives ou innovantes pour
optimiser l’expérience.
Rendre compte régulièrement à la direction des résultats et des plans d’action.
Profi l recherché
Formation et expérience
Formation supérieure (Bac+5) en marketing, gestion, commerce ou équivalent,
idéalement dans l’univers du luxe.
Expérience signifi cative (5 ans minimum) dans la gestion de l’expérience client, la qualité
de service ou le management de projet dans un environnement exigeant (luxe, hôtellerie
haut de gamme, services premium).
Expérience avérée en collaboration transversale et hiérarchique.
Compétences clés
Créativité et passion pour l’univers du luxe et de l’expérience client.
Forte capacité analytique : maîtrise des KPIs, des outils de reporting et de l’analyse de
données clients.
Personne de terrain : capacité à aller sur le terrain, à écouter les équipes et les clients, et
à traduire les insights en actions concrètes.
Orientation résultats : suivi rigoureux des indicateurs et des objectifs.
Capacité à travailler en mode projet : gestion des priorités, coordination d’équipes
pluridisciplinaires, respect des délais.
Qualités personnelles
Leadership et capacité à fédérer autour d’une vision commune.
Excellente communication, à l’écrit comme à l’oral.
Sens du détail et de l’excellence.
Résistance au stress et adaptabilité.
Localisation
Paris
